IT-palvelunhallinnan perusteet

Koulutus on suunnattu erityisesti henkilöille, jotka haluavat oppia palvelunhallinnan parhaista käytännöistä ja niiden käytännön soveltamisesta. Se hyödyttää IT Palvelupäälliköitä, järjestelmien kehittäjiä, prosessien omistajia, IT-konsultteja ja kaikkia, jotka työskentelevät IT-palveluiden kehittämisen, hallinnan ja tuen parissa.

Kurssin jälkeen osallistujat ymmärtävät IT-palveluhallinnan perusperiaatteet, tunnistavat keskeiset prosessit ja roolit ja osaavat soveltaa parhaita käytäntöjä.

TOP 4 hyödyt:

1. Ymmärrät IT-palveluhallinnan perusteet, tiedät mitä IT-palveluhallinta tarkoittaa ja sen merkityksen omalle organisaatiolle.
2. Pystyt tunnistamaan tärkeimmät palveluhallintaprosessit, kuten häiriönhallinta (Incident management) ja muutoksenhallinta (Change Enablement).
3. Tiedät, miten palveluiden laatua ja tehokkuutta voidaan mitata ja raportoida
4. IT-palvelunhallinnan tuntemus auttaa ymmärtämään asiakastarpeet paremmin, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä ja vahvistaa asiakassuhteita.

• Ennakkovaatimus: Ei ennakkovaatimuksia
• IT Palvelunhallinnan perusteet -kurssimateriaali on englanniksi.
• Opetuskielenä on suomi tai englanti kurssipäivämäärän vieressä olevan tiedon mukaisesti.

8.30 Tervetuloa! Ilmoittautuminen ja aamukahvi

8.55 Tervetuloa etäosallistujat! Sisäänkirjautuminen koulutukseen

9.00–9.15 Introduction

9.15 – 9.45 IT Service Management

• IT Service Management yesterday, today and tomorrow

9:45 – 10:15 Key concepts    

• Key terms and concepts

10.15–10.30 Tauko

10:30 – 11:00 The four dimensions – holistic view of Service Management

• Organization and People
• Information and Technology
• Partners and suppliers
• Value Streams and Processes

11.00 – 11:30 Service Value System (SVS)

11:30 – 12:00   Service Value Chain (SVC)

12.00–13.00 Lounastauko

13.00 – 13.30 The guiding principles

13.30 – 14.00 Practices, part I

• Incident Management
• Problem Management

14.00–14.20 Kahvitauko

14.20–15:15  Practices, part II

• Service Request Management
• Service Desk
• Change Enablement
• Service Level Management
• Continual Improvement

15.15 – 15.30 Best practices and continuous improvement

15.30 – 15.50 Practical steps for practice adaption

15.50–16.00 Yhteenveto päivästä

Kouluttaja

IT-palvelunhallinnan huippuosaaja ja PeopleCertin virallinen ITIL Ambassador

Pirkko Haffer on kokenut palvelunhallinnan asiantuntija, freelancer-konsultti ja kouluttaja, joka on auttanut satoja ammattilaisia saavuttamaan virallisia sertifikaatteja ja ratkaisemaan palvelunhallinnan haasteita. Hänellä on yli 25 vuoden kokemus Telian konsernitason palvelunhallinnasta, jossa hän vastasi prosessien jalkautuksesta, kehityksestä ja jatkuvasta parantamisesta sekä toimi palvelunhallinnan kouluttajana.

Pirkolla on laaja kokemus useista eri viitekehyksistä, kuten ITIL, Cobit, VeriSM, CIMP ja CISP, sekä sisäisestä auditoinnista (ISO9001, ISO14001, ISO45001). Vuodesta 2020 alkaen hän on ollut osa Tieturin kouluttajaverkostoa, tuoden mukanaan syvällisen asiantuntemuksen ja käytännön kokemuksen.

Pirkon intohimona on parantaa palvelunhallintaa ja kehittää sekä omaa että muiden ammatillista osaamista. Pirkon koulutukset ovat saaneet kiitosta käytännönläheisyydestä ja inspiroivista esimerkeistä. Hän ei vain lue kalvoja, vaan jakaa jatkuvasti uusia näkökulmia ja tarinoita, jotka rikastuttavat oppimiskokemusta.

Haffer Consulting | Palvelunhallinnan konsultointia ja koulutusta.

(1) Pirkko Haffer | LinkedIn