IT-palvelunhallinnan mittarit ja kehittäminen
Tässä koulutuksessa syvennyt keskeisimpiin IT-palveluhallinnan (ITSM) kriittisiin menestystekijöihin, opit miten ja miksi mittaat eri kyvykkyyksiä/prosesseja sekä miten kehität palvelunhallintaa seuraavalle tasolle.
Palvelunhallinnan eri kyvykkyyksien ja prosessien arviointiin sekä kehittämiseen tarvitaan monipuolisia mittareita. Mittareiden avulla voit selvittää nykytilan, arvioida tehtyjä päätöksiä, ohjata toimintaa kohti tavoitetilaa sekä perustella tarvittavia toimenpiteitä ja puuttua ongelmakohtiin. Sopiva ja toimiva mittarointi osoittaa oikeat, eniten vaikutusta tuovat kehityskohteet.
Tämä kurssi keskittyy ITIL® 4 -viitekehyksen mukaisiin kyvykkyyksiin, kuten:
- Incident Management
- Problem Management
- Service Desk
- Change Enablement
- Continual Improvement.
Lisäksi tutustut muihin relevantteihin malleihin, kuten IT Quality Index, COBIT ja ISO 20000 sekä niiden hyödyntämiseen.
Koulutus keskittyy käytännön toimiin palvelunhallinnan mittaamiseksi ja kehittämiseksi. Se sisältää runsaasti esimerkkejä ja malleja, joita voit soveltaa omassa organisaatiossasi.
Paikka
Helsinki
Koulutusmuoto
Classroom
Remote
Kesto
1 päivä
Hinta
890 €
Kohderyhmä
Tämä kurssi on suunnattu erityisesti IT-alan ammattilaisille, jotka haluavat oppia lisää ITILin parhaista käytännöistä. Koulutus hyödyttää myös IT-palveluiden johtajia, palvelupäälliköitä, prosessien omistajia, IT-konsultteja ja muita ammattilaisia, jotka työskentelevät IT-palveluiden kehittämisen ja hallinnan parissa.
Tavoite
- Syvennät ymmärrystäsi IT-palveluhallinnasta ja mittareiden merkityksestä
- Opit soveltamaan palvelunhallinnan mittareita käytännössä ja kehittämään palveluita
- Saat konkreettisia työkaluja organisaatiosi IT-palveluiden laadun parantamiseen
Sisältö IT-palvelunhallinnan mittarit ja kehittäminen -kurssilla
Johdanto ja käsitteet
- Mitä palvelunhallinta tarkoittaa?
- Mitä mittarit ovat, miksi niitä tarvitaan ja miten niitä voidaan hyödyntää eri organisaatioissa?
- Mitä eroa on mittaamisella ja kypsyystasolla?
- Yleisimmät haasteet mittaamisessa
- Tärkeimmät käsitteet
ITIL:n practice (käytäntö) mittarit ja niiden hyödyntäminen
- Service Desk: Mittaa palvelutuen toimintaa ja asiakaspalautetta, esimerkiksi kuinka nopeasti Service Desk ratkaisee käyttäjien ongelmat
- Incident Management: Mittaa häiriöiden hallintaprosessin tehokkuutta ja nopeutta
- Problem Management: Mittaa ongelmien juurisyiden tunnistamista ja ratkaisua
- Change Enablement: Mittaa muutostenhallintaprosessin onnistumista
- Continual Improvement: Mittaa jatkuvan parantamisen prosessia
Muiden mallien mittarit ja niiden hyödyntäminen
- COBIT: Mittarit keskittyvät IT-hallinnan prosessien tehokkuuteen ja riskienhallintaan
- IT Quality Index: Mittarit arvioivat IT-palveluiden laatua ja asiakastyytyväisyyttä
Eri mittareiden vertailu ja yhdistäminen
- Verrataan eri mittareita keskenään ja käydään esimerkkien avulla läpi sitä, miten voit niitä yhdistää ja hyödyntää yhdessä
Mittareista kohti jatkuvaa parantamista
- Kuinka voit käyttää mittareita jatkuvassa parantamisessa?
- Yleisimmät haasteet kypsyysarvioinneissa
- Mitä hyötyä maturiteettimalleista on yritykselle?
- ITILin kyvykkyyksien itsearvionti malli
Harjoitus: Mittareiden soveltaminen käytännössä
- Pääset mallintamaan mittareiden esitystapaa (dashboard)
- Esimerkkiorganisaation esittely
- Mittariston laadinta
Kouluttajana IT-palvelunhallinnan asiantuntija
Kouluttajana toimii Pirkko Haffer, jolla on laaja, monipuolinen ja käytännönläheinen näkemys ja kokemus palvelunhallinnan kehittämisestä parhaiden käytäntöjen avulla. Pirkko työskenteli Telia Finland Oy:n palveluksessa yli 25 vuotta ennen siirtymistään yrittäjäksi. Palvelunhallinnan lisäksi Pirkolla on vahva kokemus sisäisestä auditoinnista, jonka avulla on pystytty kehittämään palvelun- ja laadunhallintaa. Pirkko on akkreditoitu ITIL 4 Foundation -kouluttaja ja PeopleCertin vahvistama virallinen ITIL Ambassador.
Saattaisit olla kiinnostunut myös näistä koulutuksista:
