IT-palvelunhallinnan mittarit ja kehittäminen

Tämä kurssi on suunnattu erityisesti IT-alan ammattilaisille, jotka haluavat oppia lisää ITILin parhaista käytännöistä. Koulutus hyödyttää myös IT-palveluiden johtajia, palvelupäälliköitä, prosessien omistajia, IT-konsultteja ja muita ammattilaisia, jotka työskentelevät IT-palveluiden kehittämisen ja hallinnan parissa.

• Syvennät ymmärrystäsi IT-palveluhallinnasta ja mittareiden merkityksestä
• Opit soveltamaan palvelunhallinnan mittareita käytännössä ja kehittämään palveluita
• Saat konkreettisia työkaluja organisaatiosi IT-palveluiden laadun parantamiseen

Johdanto ja käsitteet

• Mitä palvelunhallinta tarkoittaa?
• Mitä mittarit ovat, miksi niitä tarvitaan ja miten niitä voidaan hyödyntää eri organisaatioissa?
• Mitä eroa on mittaamisella ja kypsyystasolla?
• Yleisimmät haasteet mittaamisessa
• Tärkeimmät käsitteet

ITIL:n practice (käytäntö) mittarit ja niiden hyödyntäminen

• Service Desk: Mittaa palvelutuen toimintaa ja asiakaspalautetta, esimerkiksi kuinka nopeasti Service Desk ratkaisee käyttäjien ongelmat
• Incident Management: Mittaa häiriöiden hallintaprosessin tehokkuutta ja nopeutta
• Problem Management: Mittaa ongelmien juurisyiden tunnistamista ja ratkaisua
• Change Enablement: Mittaa muutostenhallintaprosessin onnistumista
• Continual Improvement: Mittaa jatkuvan parantamisen prosessia

Muiden mallien mittarit ja niiden hyödyntäminen

• COBIT: Mittarit keskittyvät IT-hallinnan prosessien tehokkuuteen ja riskienhallintaan
• IT Quality Index: Mittarit arvioivat IT-palveluiden laatua ja asiakastyytyväisyyttä

Eri mittareiden vertailu ja yhdistäminen

• Verrataan eri mittareita keskenään ja käydään esimerkkien avulla läpi sitä, miten voit niitä yhdistää ja hyödyntää yhdessä

Mittareista kohti jatkuvaa parantamista

• Kuinka voit käyttää mittareita jatkuvassa parantamisessa?
• Yleisimmät haasteet kypsyysarvioinneissa
• Mitä hyötyä maturiteettimalleista on yritykselle?
• ITILin kyvykkyyksien itsearvionti malli 

Harjoitus: Mittareiden soveltaminen käytännössä

• Pääset mallintamaan mittareiden esitystapaa (dashboard)
  • Esimerkkiorganisaation esittely
  • Mittariston laadinta

Kouluttajana IT-palvelunhallinnan asian­tun­ti­ja

Kouluttajana toimii Pirkko Haffer, jolla on laaja, monipuolinen ja käytännönläheinen näkemys ja kokemus palvelunhallinnan kehittämisestä parhaiden käytäntöjen avulla.  Pirkko työskenteli Telia Finland Oy:n palveluksessa yli 25 vuotta ennen siirtymistään yrittäjäksi. Palvelunhallinnan lisäksi Pirkolla on vahva kokemus sisäisestä auditoinnista, jonka avulla on pystytty kehittämään palvelun- ja laadunhallintaa. Pirkko on akkreditoitu ITIL 4 Foundation -kouluttaja ja PeopleCertin vahvistama virallinen ITIL Ambassador.