Palvelunhallinnan käyttöönoton suurimmat haasteet ITIL®-näkökulmasta
ITIL®:stä (Information Technology Infrastructure Library) puhuttaessa, keskustellaan yli 30 vuoden kokemuksesta ja muutoksesta teknologian hallinnassa. ITIL on ollut keskeinen osa monien organisaatioiden IT-palveluhallintaa, ja sen kehitys on heijastellut teknologian ja liiketoiminnan muutoksia vuosien varrella.
ITILin juuret ulottuvat 1980-luvulle, jolloin fokusoiduttiin enemmän tietojärjestelmiin ja niiden hallintaan eikä käsitettä palvelu ollut juurikaan käytössä. Mutta kuten kaikki, myös ITIL on kehittynyt. Uusin versio, ITIL 4, toi keskiöön arvon tuottamisen asiakkaille. Arvo oli ollut esillä jo aiemmissa versioissa, mutta nyt malli on ulkoa sisään ei sisältä ulos. Tämä heijastaa paremmin nykyistä liiketoimintaympäristöä, jossa teknologia on väline, mutta todellinen tavoite on luoda arvoa asiakkaille.
ITIL tarjoaa kehyksen, jonka avulla organisaatiot voivat hallita näitä muutoksia ja varmistaa, että ne tuottavat todellista arvoa sekä liiketoiminnalle että asiakkaille.
Yritysten haasteet palvelunhallinnan (ITSM) käytössä
Monet yritykset kohtaavat samankaltaisia haasteita ITSM:n käytössä. Vaikka 48 % yrityksistä kokee menestyvänsä sen kanssa, 22 % kokee, että heillä on paljon parannettavaa, selviää AXELOSin IT Service Management (ITSM) Benchmarking 2022 -raportista. Tutkimuksesta myös selviää, että ylimmän johdon sitoutumisen puute on edelleen ITSM:n ensisijainen este.
ITILin näkökulmasta palvelunhallinnan käyttöönoton viisi haastetta
Palvelunhallinnan käyttöönotto on monimutkainen prosessi, joka vaatii huolellista suunnittelua, resursseja ja sitoutumista. Mitä haasteita se aiheuttaa organisaatiolle? Viisi selkeää, tunnistettavaa haastetta ovat:
- Kulttuurin muutos
- Resurssien ja osaamisen puute
- Integraatio muihin järjestelmiin
- Mittaamisen ja seurannan haasteet
- Organisaation muutoksenhallinta
Organisaation kulttuurin muutos on yksi merkittävimmistä haasteista palvelunhallinnan käyttöönotossa. Vaikka ITIL tarjoaa listan parhaita käytäntöjä, on organisaation sisäisen kulttuurin tuettava näiden käytäntöjen toteuttamista ja omaksumista.
Entä tarvitaanko ulkoista apua? Monet yritykset kohtaavat haasteita resurssien ja osaamisen suhteen. On tärkeää tunnistaa, missä tarvitaan lisäkoulutusta tai ulkoista apua ja varmistaa, että tieto siirtyy organisaatiossa tehokkaasti.
11 % yrityksistä ilmoittaa, ettei heillä ole käytössään työkaluja ollenkaan palvelunhallintaan. Ilman oikeita työkaluja, miten voidaan varmistaa, että häiriöt (incidentit) kirjataan ja käsitellään tehokkaasti. Miten voidaan todentaa, että mitkä muutokset (change) aiheuttavat incidenttejä? Oikean työkalun valinta palvelunhallintaan onkin kriittistä. Työkalun tulisi tukea ITIL:n parhaita käytäntöjä ja olla linjassa organisaation tarpeiden kanssa. Työkalua valittaessa kannattaa miettiä oman firman tarpeesta, mutta harvemmin Excel on kuitenkaan se paras ratkaisu.
Ilman asianmukaisia mittareita ja seurantaprosesseja palvelun tehokkuuden ja laadun arvioiminen voi olla haastavaa, ellei mahdotonta. Selkeiden mittareiden määrittely ja seuranta ovat välttämättömiä palvelunhallinnan tehokkuuden arvioimiseksi. Mittareiden avulla voidaan tunnistaa mahdollisia ongelmia ja tehdä tarvittavia muutoksia. Siksi on kysyttävä itseltään, että mittaammeko me oikeita asioita?
Palvelunhallinnan käyttöönotto voi vaikuttaa merkittävästi organisaation rakenteisiin, rooleihin ja toimintatapoihin, mikä vaatii huolellista muutoksenhallintaa. Muuttaessa rakenteita, rooleja ja toimintatapoja, viestintä nousee äärimmäisen tärkeäksi.
Mitkä ovat ratkaisut?
Ratkaisut esitettyihin ongelmiin ovat yksinkertaisia:
- Johdon sitoutuminen
- Koulutus ja osaamisen kehittäminen
- Vaiheittainen lähestymistapa
- Muutosviestintä ja osallistaminen
- Teknologian tuki
- Jatkuva parantaminen
Miten välttää sudenkuopat ja onnistua?
Ihmiset ja kulttuuri ovat avainasemassa. Täytyy muistaa, että ei keskity liikaa prosessien ja työkalujen implementointiin unohtaen ihmisten ja kulttuurin merkityksen.
Puutteellinen sitoutuminen johdolta vie pohjan kaikelta työltä, eikä homma etene. Myös epärealistiset odotukset johtavat siihen, että hommat jumittavat – pikavoittoja ei ole olemassa. Siksi pitkän aikavälin tavoitteiden sijaan on aluksi keskityttävä lyhyen ja keskipitkän aikavälin tavoitteisiin.
Puutteellinen kommunikaatio ja henkilöstön koulutus voivat johtaa väärinkäsityksiin. On tärkeää, että eri osapuolet ymmärtävät käytetyt termit samalla tavalla ja että on yhteinen kieli prosessien ja käytäntöjen kuvaamiseen. Siksi selkeä ja tehokas kommunikaatio on avain onnistuneeseen palvelunhallinnan käyttöönottoon.
Näiden lisäksi yksittäisten projektien sijasta täytyy muistaa jatkuva parantaminen. ITIL:n käytäntöjä ei tulisi tarkastella yksittäisinä projekteina, vaan osana jatkuvaa parantamisen prosessia. Tämä auttaa varmistamaan, että palvelunhallinta pysyy ajan tasalla ja vastaa organisaation tarpeisiin.
Lisää aiheesta löydät ITIL® Insights – Parhaat käytännöt IT-palveluiden hallinnassa -tallenteelta!
Koulutusta aiheesta
- ITIL® 4 Foundation
- ITIL® 4 Foundation in English
- IT-palvelunhallinnan mittarit ja kehittäminen
- Kaikki ITIL® koulutukset
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited.
Pirkko Haffer
Pirkko Haffer, jolla on syvällistä tietoa ja pitkältä ajalta omakohtaista kokemusta ITILin toimintatavoista, tietää miten välttää IT-palveluiden hallinnassa sudenkuopat ja varmistaa jatkuva parantaminen.