Palvelumuotoilu ja ketteryys: kilpailijat vai kaverit?
Perinteisesti isoissa ja tärkeissä projekteissa, kuten esimerkiksi taloa rakentaessa, luodaan ennen toteutuksen alkua yksityiskohtaiset suunnitelmat, joita sitten vaihe vaiheelta toteutetaan. On kuitenkin mahdollista hyödyntää myös toisenlaista, tavoitteisiin ja käyttäjäkokemukseen perustuvaa filosofiaa. Valittua tavoitetta kohti edetään pienissä vaiheissa määrittämällä aina sen hetkisen tiedon perusteella seuraava tärkein tehtävä tai kokeilu. Työn aikana tehdyt huomiot ohjaavat seuraavaa vaihetta ja parasta reittiä tavoitteeseen – käyttäjän kokemusta unohtamatta.
Tavoitteiden ja tehdyn työn antaman tiedon ohjaama työ on kuin vanhan hirsitalon remontointia; suunnitelmat tarkentuvat sitä myötä, kun esimerkiksi tuvan peräseinän korjaaminen etenee ja saadaan lisää tietoa ikkunoiden ja kantavien rakenteiden kunnosta. Remontointi aloitetaan yhdestä kohtaa ja vaillinaisen tiedon varassa, mutta vaihe vaiheelta tieto ja suunnitelmat tarkentuvat tehtyjen havaintojen ja asukkailta saadun palautteen perusteella. Etukäteen laadittu ja orjallisesti noudatettava koko talon remontointiin tähtäävä suunnitelma, johtaisi todennäköisesti asiakkaan kannalta epäedulliseen ja käyttäjäkokemukseltaan huonoon lopputulokseen.
Palvelumuotoilulla parempaa käyttäjäkokemusta
Palvelumuotoilun ytimessä on pyrkimys rakentaa ymmärrystä asiakkaista, heidän todellisista tarpeistaan ja ennen kaikkea saada selville, miksi heillä on kyseinen tarve. Palvelumuotoilun menetelmät tarjoavat työkaluja asiakkaan ymmärryksen kasvattamiseen ja niiden tavoitteena on rakentaa ymmärrys asiakkaiden ns. ongelmakentästä. Vasta kun kokonaisvaltainen ymmärrys asiakkaista ja käyttäjistä on riittävällä pohjalla, syvennytään löytämään tärkeimmät ratkaistavat haasteisteet, mietitään niille mahdollisia ratkaisuja, ja valitaan niistä potentiaalisimmat kokeiltaviksi.
Palvelumuotoiluprosessin tuplatimantista ensimmäinen auttaa määrittelemään ratkaistavan ongelman ja kehittämään siihen ratkaisun.
Palvelumuotoilu kannustaa prototypointiin ja konkreettisten (pienois- tai todellisen koon) mallien luontiin suunnitelmien havainnollistamiseksi. Palvelumuotoilutiimi voi luoda esimerkiksi paperisia prototyyppejä tai interaktiivisiempia ”kuvia” (wireframe) saadakseen paremmin kerättyä palautetta ja käyttäjien reaktioita ennen kuin varsinaisen ratkaisun kehitys aloitetaan. Malleja ja kokeiluja voidaan luoda jopa fyysisistä laitteista ja huonetiloista. Kerättyyn tietoon ja kokemukseen perustuvat ratkaisut nostavat suuresti todennäköisyyttä saada oikeanlainen ja käyttökelpoinen lopputulos aikaiseksi.
Ketteryydellä askel askeleelta kohti tavoitetta
Ketteryys ei ole vain yksittäinen viitekehys tai kokoelma valmiita menetelmiä, vaan ajattelutapa, organisaation toimintamalli ja kulttuuri. Sen keskiössä on halu rakentaa yhteistyössä paras mahdollinen reitti tavoitteiden saavuttamiseksi ja toimittaa säännöllisesti laadukkaita ratkaisuja asiakkaan käyttöön pieni pala kerrallaan. Yhteistyössä vahvistetaan ja vaalitaan avointa vuorovaikutusta ihmisten kesken – niin asiakkaiden ja loppukäyttäjien suuntaan kuin oman organisaation sisällä. Tavoitteena on joustava ja nopea reagointi muuttuviin vaatimuksiin sekä parempi tuotekehitys, ja tähän päästäkseen tarvitaan tiivistä yhteistyötä eri ihmisten kesken.
Yhteistyössä voimaa
Palvelumuotoilulla ja ketteryydellä on monia yhteisiä intressejä. Palvelumuotoilu avaa oven asiakkaiden mielenmaisemaan ja auttaa rakentamaan ymmärrystä siitä, mitä ja miksi he jotakin todella tarvitsevat. Ketterät menetelmät tarvitsevat näitä mahdollistaakseen oikeanlaisen ratkaisun rakentamisen pala kerrallaan ja tavoitteiden saavuttamisen. Palvelumuotoilun avulla löytää tuotteiden ja palveluiden tärkeimmät testattavat osiot sekä kerätä aitoja kokemuksia ja palautetta ohjaamaan jatkokehitystä.
Prototypointi on tärkeä taito niin palvelumuotoilussa kuin ketteryydessä. Prototyyppien avulla kehitystiimi voi esimerkiksi konkreettisesti visualisoida todenmukaisten tilanteiden avulla, miten palvelu ensiapuaseman odotustilassa voisi toimia käytännössä ennen ratkaisujen lopullista rakentamista. Ketterät toimintasyklit auttavat kehitystiimejä parantamaan prototyyppejä saadun palautteen perusteella ja optimoida tuotteen tai palvelun toimivuutta, laatua ja asiakaskokemusta.
Palvelumuotoilu keskittyy asiakkaan syvälliseen ymmärtämiseen ja heidän tarpeidensa tunnistamiseen. Se tarjoaa työkaluja ja menetelmiä, joiden avulla voimme asettua asiakkaan saappaisiin ja luoda palveluita, jotka todella ratkaisevat heidän ongelmiaan. Ketterät menetelmät puolestaan mahdollistavat nopean reagoinnin asiakasvaatimusten ja markkinoiden muutoksiin. Iteratiivinen kehittäminen ja jatkuva palautteen kerääminen auttavat varmistamaan, että kehitettävät tuotteet ja palvelut ovat ajan tasalla ja vastaavat asiakkaiden todellisia tarpeita.
SpaceX Starhopper -testi: Prototyypillä oli tarkoitus testata uudenlaisen rakettimoottorin käyttöä; nostaa ”lentävä roskapönttö” ilmaan ja laskea se hallitusti takaisin alas. Prototyypit vietiin usein suorituskykynsä äärirajoille, ja sen ylikin, jotta sitä voitiin parantaa seuraavaa kokeilua varten. Nyt laite on skaalautunut maailman voimakkaimmaksi kantoraketiksi, joka laskeutuu viemiensä kuormien jälkeen aina takaisin seuraavaa lentoa varten. Kuva (CC BY-SA 4.0): Nomadd, forum.nasaspaceflight.com
Yhdistämällä palvelumuotoilun kyky löytää ja luoda hyvä asiakaskokemus tavoiteohjatun ketteryyden nopeuteen ja joustavuuteen, kehittäjät voivat löytää asiakkaan aitoja haasteita ratkaisevia, odotukset ylittäviä innovaatioita, jotka eivät olisi mahdollisia perinteisin suunnittelumenetelmin.
Kaveruuden haasteita
Vaikka palvelumuotoilun ja ketteryyden yhdistämisessä on monia etuja, yhteistyön luonti käytännössä voi tuottaa haasteita. Jotta varmistetaan koko tuote- ja palvelukehityksen toiminta ja mahdollistetaan yhteistyön positiiviset vaikutukset, haasteita on tärkeää tunnistaa ja löytää niihin ratkaisuja. Alla on kuvattuna joitakin tyypillisimpiä yhteistyön haasteita:
1) Palvelumuotoilutiimi ja ketterä kehitystiimi ovat erillisiä. Aiheutuu usein perinteisistä organisaatiorakenteista ja niiden johtamismallista, jotka eivät tue parhaalla tavalla ketteryyden tarvitsemaa monialaista ja itseohjautuvaa yhteistyötä. Ainoa kunnollinen ratkaisu on organisoitua uudelleen ja oppia tekemään aitoa yhteistyötä kohti tärkeimpiä tavoitteita.
2) Aikataulujen hallinta. Ketterät menetelmät perustuvat usein lyhyisiin iteraatioihin ja jatkuvaan parantamiseen, palvelumuotoilun vaatiessa enemmän aikaa syvällisen asiakasymmärryksen kartuttamiseksi. Jälleen tarvitaan yhteistyötä, mutta myös priorisointi voi auttaa. Palvelumuotoilu voi toimia kokeilutarpeiden syötteenä ymmärryksen luojana kehityksen työjonolle, jolloin kehittäjille voidaan priorisoida tasapainossa niin kokeilujen jatkojalostusta kuin tuotteen uusia ratkaisuja.
3) Vastustus ja epävarmuus uusista toimintatavoista. Uusia asioita voivat olla niin palvelumuotoilu kuin ketteryys, tai näiden välinen yhteistyö. On tärkeää rakentaa uudet toimintamallit yhdessä erityisesti niiden henkilöiden kanssa, joiden arki tulee eniten muuttumaan. On tärkeää ensin ymmärtää, mistä vastustus johtuu ja auttaa ihmisiä ymmärtämään miten uudet toimintatavat voivat hyödyttää heidän työtään.
Vaikka palvelumuotoilun ja ketterän kehittämisen liitto ei ole aina täysin kitkaton, kitkaa voidaan vähentää ja jopa poistaa luomalla uusia tiimirakenteita, parantamalla kaikkien osapuolten välistä yhteistyötä, kommunikaatiota sekä ymmärrystä yhteisestä tavoitteesta: tyytyväinen asiakas ja hänen tarpeitaan palveleva ratkaisu.
Lopputulos – Kaverit vai kilpailijat?
Itse sanoisin, että näin hienosti toisiaan tukevien piirteiden perusteella palvelumuotoilu ja ketteryys ovat vähintäänkin kavereita. Kuitenkin, kuten aina, kaveruus vaatii myös toisen huomioimista, sopeutumista ja opettelua yhteiseloon. Vaivanpalkaksi on kuitenkin mahdollista luoda parempia taloja, edullisempia remontteja ja ylipäätään asiakkaan todellisia tarpeita vastaavia tuotteita ja palveluita. Ja asiakkaan saama arvohan on loppujen lopuksi kaiken kehitystyön a ja o.
Tutustu Tieturin koulutuksiin aiheesta
- Ketterä määrittely
- Hyvän käyttäjätarinan luominen
- Scrum Master I (SM I)
- Product owner I (PO I)
- Liiketoimintaprosessien kehittäminen
- Fasilitoinnin perusteet
- Palvelumuotoilun perusteet
- Asiakasymmärrys palvelumuotoilussa
- Palvelumuotoilu digitaalisten palvelujen kehittämisessä
- UX ja käytettävyystestaus
- Verkkosivujen saavutettavuus
- Saavutettavuuden arviointi omatoimisesti
Anssi Rusanen
Senior Consultant