ITIL® 4 – Mitä uutta service desk -alueella?

Tuoko ITIL® 4 jotain uutta service desk -alueelle? No, eipä paljon, voisi äkkiseltään sanoa. Service desk nähdään edelleenkin keskeisenä palvelunhallinnan osa-alueena, jolla on tärkeä rooli arvon tuottamisessa liiketoiminnalle. Ulkoisesti erona on se, että ITIL ei enää puhu funktioista ja prosesseista vaan ’practices’, käytännöistä, toimintatavoista tai mikä tuleekin aikanaan olemaan ns. virallinen käännös tälle termille. Service desk on toisin sanoen yksi ITILin määrittelemistä 34:stä ’practices’, joihin kuuluvat myös v3:sta tutut ja joissain tapauksissa hieman modifioidut (entiset) prosessit sekä joukko uusia.

ITILhän ei ole koskaan keksinyt mitään järisyttävästi uutta. Se on dokumentoinut kirjoihin ja kansiin niitä hyviä käytäntöjä, joita maailmalla on jo menestyksellisesti noudatettu, ja saattanut ne siten kaikkien tietoon ja hyödynnettäviksi. Niin tässäkin tapauksessa. Käsitteet kuten AI, swarming, automaatio, robotic process automation RPA, chatbot sekä sisäiset ja julkiset keskustelufoorumit ja SOME laajassa merkityksessä ovat olleet näkyviä jo usean vuoden ajan. Nämä kaikki käsitteet liittyvät kiinteästi myös service deskiin. Robottia käytetään esimerkiksi tukipyyntöjen luokitteluun, erilaisia käsittelyketjuja kuten tilaukset on automatisoitu, chatbot antaa tukea nettisivuilla, tukitiimit viestivät chatillä, twiittauksia seurataan jne.

Ehkä vähiten hyödynnetty on ’swarming’ eli ’parveilu’. Sillähän tarkoitetaan esimerkiksi, että häiriö- tai ongelmatilanteissa mahdollisimman suuri joukko sidosryhmiä osallistuu alkuvaiheen käsittelyyn antamaan ’inputtia’, jonka jälkeen asialle löydetään tarvittaessa jatkokäsittelijä(t), ja muut palaavat omiin tehtäviinsä. Käsittely ei siis ole ainakaan alkuvaiheessa hierarkkinen ja tukitasoihin perustuva etenemismalli tai prosessi, vaan asian ympärillä parveilevat kaikki tahot, joilla on mahdollisesti näkemystä, kokemusta tai tietoa asiasta. Artikkelissani vuodelta 2017 Hierarkia vai tiimien tiimi kuvasin mm. juuri tällaista toimintamallia.

Helpommin sanottu kuin tehty

Näin varmasti, mutta kannattaa kokeilla. Organisaatiorakenne tai tiukka prosessikulttuuri voi johtaa siiloutumiseen, jolloin asiat pysyvät omissa ’putkissaan’ ja lokeroissaan ilman riittävää yhteistyötä ja tiedon vaihtoa. Kuuntelin viime vuoden  SITS18-konferenssissa case-esitystä ”NHS digital story of transformation”. NHS Digital tuottaa palveluita sekä NHS:lle eli National Health Service -organisaatiolle että myös muille terveysalan toimijoille. Organisaatio on rakennettu siten, että erillisten tukitiimien ja prosessien sijasta keskeisistä palveluista vastaavat solut, joissa on mukana henkilöitä eri prosesseista ja palvelutiimeistä. Hyötyinä raportoitiin mm. palvelujen parempi saatavuus, palvelutuotannon ja kehittämistiimien välisen kommunikaation lisääntyminen, avoimien häiriökirjausten määrän lasku paikoin jopa 50 %, ratkaisuajan puolittuminen jne.

Kaiken kehittämisen taustalla oli hyödyntää mm. ketteriä menetelmiä sekä DevOps- ja Lean-ajattelua. Nämä ovat ihan samat asiat, jotka ovat myös ITILin uuden version kantavia ajatuksia. Pihvi ei olekaan siinä, että esimerkiksi service desk olisi nyt erilainen kuin ennen. Se on ihan sama tärkeä palvelunhallinnan osa-alue, mutta asioita TEHDÄÄN eri tavalla: ITIL korostaa asiakaskokemusta, kokonaisvaltaisuutta, ketteryyttä, automaation hyödyntämistä siellä, missä siitä on hyötyä, arvon tuottamista eri toimijoiden yhteistyön ja yhteisen tekemisen kautta. Eivät nämä asiat olleet mitenkään vieraita tai poissuljettuja edellisessäkään ITILin versiossa. Ne vain peittyivät ainakin näennäisesti tiukan prosessiajattelun taakse.

Ensin meillä oli funktiot, sitten prosessit ja viimeksi elinkaarimalli. Nyt ITIL kuvaa palvelun arvojärjestelmän (SVS, service value system). Tervetuloa kursseille tutustumaan ITIL 4 Foundation:iin!

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

ITIL4 Ketteryys Asiakaskokemus