Asiakaskokemusten parantaminen proaktiivisella teknologian valvonnalla?
World Economic Forum julkaisi 10 työelämätaitoa, joita tarvitaan tulevaisuudessa. Blogisarjassamme saat katsauksen jokaiseen tulevaisuuden taitoon. Teknologian valvonta on yksi tulevaisuuden työelämäntaidoista.
Oltuaan vain sanahelinää useiden vuosien ajan, uudet teknologiat, kuten tekoäly (AI), pilvi ja Internet of Things (IoT), ovat jo iskostuneet moniin yrityksiin ja ovat nyt operatiivisia realiteetteja. Liiketoiminta ja IT ovat nyt erottamattomasti yhteydessä toisiinsa digitaalisen vallankumouksen ansiosta. Mutta se on vain jäävuoren huippu, sillä tänä digitaalisena aikana varsinkin asiakaskokemuksesta on tullut olennainen osa IT-suorituskykyhaasteita.
Riippumatta toimialastasi, olet sitten IT-tukiyritys, joka hallinnoi asiakkaisien IT-infrastruktuuria, tai yritys, joka valmistaa päälle puettavia widgettejä ja gadgettejä, tarvitset todennäköisesti jonkinlaisen teknologian valvontaratkaisun. Kun palvelusi menevät offline-tilaan, sinun on tiedettävä mitä tapahtui, jotta voit korjata sen ja jatkaa asiakkaiden palvelemista. Ilman valvontaa odotamme vain pimeässä, että ensimmäiset vihaiset valitukset tulevat asiakkailtamme. Eikä meillä välttämättä edes näiden puheluiden jälkeen ole vielä selkeää kuvaa ongelmasta tai siitä, mikä sen aiheutti.
Järjestelmien valvonta perimillään vastaa samaa asiaa kuin oman kehomme valvonta. Tarkalla kehontoimintojen analyysillä pystymme huomamaan oireita, joiden ansiosta tiedämme, että kehomme ei enää toimikkaan huipputasolla. Ongelmien ratkaisu myös helpottuu, kun tiedämme mitä oireita lähdemme parantamaan. Huolellisella analyysillä pystymme siis etukäteen kertomaan, että järjestelmät eivät toimi tarkoitetulla tavalla. Tämä on myös syy miksi monien yritysten kannattaa harkita siirtymistä reaktiivisesta valvonnasta, proaktiiviseen valvontaan. Kun yrityksesi IT auttaa loppukäyttäjiä jo ennen tukipyynnön lähettämistä, toimintasi tehostuu ja käyttäjien tyytyväisyys paranee. Joten ensimmäinen askel on saada kyky tietää, milloin asiat menevät pieleen. Aloita pienestä.
Pysyäksesi ongelmien edellä, valvotut järjestelmät tarvitsevat reaaliaikaisia ilmoituksia voidakseen siirtyä proaktiiviseen tukeen. Pystytkö luomaan automaattisia ilmoituksia, kun palvelut menevät offline-tilaan? Saatko hälytyksiä, kun jonkin laitteen tila muuttuu? Mitä jos viemme ajatuksen vielä askeleen pidemmälle? Entä jos järjestelmäsi voi ratkaista ongelman automaattisesti ja ilmoittaa sen jälkeen, että se on ratkaistu? Ainoa asia mikä jäisi jäljelle silloin olisi vain istuutua ja rentoutua. Tämä ei selvästikään ole mahdollista kaikissa nykyajan tehtävissä ja työnkuvissa, mutta nykyään markkinoilta löytyy muutamia tapauksia, joissa tällainen ennakoiva tuki on jo mahdollista.
Sanotaan että tulostimen mustevarasto on vähissä. Sen sijaan, että vain ilmoitat, että tulostimessa on vähän mustetta, järjestelmän pitäisi pystyä määrittämään minkä tyyppistä mustetta tarvitset tunnistamalla tulostimen merkin ja mallin. Laite voisi myös tehdä tilauksen automaattisesti ja toimittaa sen paikanpäälle. Tämä palvelu on jo olemassa. Toinen tehtävä, joka on yleisesti käytössä, on laiteohjelmistojen päivitykset. Laitteissa tarvitaan usein manuaalisia laiteohjelmistopäivityksiä. Jos se on tunnettu päivitys, voit asentaa sen automaattisesti, jotta laitteesi ovat jatkuvasti ajan tasalla. Jopa niinkin yksinkertainen asia kuin laitteiden uudelleen käynnistäminen voisi olla osana ennakoivaa toimintatapaa. Kun tunnistamme oikeat oireet ovat hoitokeinot helpompi keksiä. Tällainen ennakoiva apuautomaatio tulee laajenemaan runsaasti ja se on tulevaisuuden tapa hoitaa teknologian tukipalveluita.
It-palvelun keskeinen osatekijä on sen suorituskyky, ja palvelun saatavuus on erittäin arvokas tekijä asiakkaan kokemuksen laadun määrittämisessä. Korkeat vasteajat vaikuttavat asiakaskokemukseen samalla tavalla kuin hidas maksuprosessi verkkosivustolla, se saattaa vain saada asiakkaan luopumaan ostoksesta.
Joka päivä yhä useammat laitteet ovat yhteydessä Internetiin, eikä teknologian kehitys näytä hidastuvan. Tämä tarkoittaa, että riippumatta siitä, mikä toteutuksesi on, sen on oltava valmis tulevaisuuden optimoidun asiakaskokemuksen haasteisiin. Kuinka pysyt askeleen edellä?
Tieturin koulutuksia:
- Koneoppiminen data-analytiikassa
- Tekoäly liiketoiminnan avustajana
- Kvanttiohjelmointi tutuksi
- Keinotekoiset hermoverkot kehittäjille
- Luova tekoäly ja ChatGPT käyttöön tänään
- Tekoäly (AI) ja immateriaalioikeudet (IPR)
Joop Tenhunen