Arvon tuottaminen asiakkaalle: asiantuntijan rooli ja avainnäkökulmat
Arvo on asiakkaan tavoittelema vaikutus. Asiantuntijatyöllä tulisi aina olla jokin haluttu vaikutus tai lopputulos, mitä asiakas haluaa. Tavoiteltavan vaikutuksen on oltava kirkkaana mielessä, kaiken tekemisen ytimessä. Lopputuloksesta ja sen merkityksestä, eli asiakasarvosta, päättää kuitenkin aina asiakas. Alla olevat näkökulmat ohjaavat asiantuntijaa oikean asiakasarvon tuottamiseen:
Ymmärrä asiakkaan tarpeet
Asiantuntijan tulee ensisijaisesti ymmärtää asiakkaan tarpeet, tavoitteet ja haasteet. Tämä edellyttää avointa viestintää ja kuuntelemista. Kysy kysymyksiä, tutki ja ota selvää asiakkaan liiketoimintaympäristöstä ja toimialasta. Mitä paremmin asiantuntija ymmärtää asiakkaan tarpeet, sitä paremmin hän voi tarjota räätälöityjä ratkaisuja. Aidot ongelmat voidaan tunnistaa vasta, kun asiantuntija kykenee näkemään ongelmat ja halutun vaikutuksen asiakkaan silmin. Myös asiantuntijan liian vahvat ennakkokäsitykset voivat rajoittaa kykyä nähdä asioita asiakkaan kulmasta. Ilman vuoropuhelua asiantuntija ei ole välttämättä ratkaisemassa asiakkaan oikeaa ongelmaa.
Ole luotettava ja rehellinen
Asiantuntijan tulee toimia luotettavana ja rehellisenä kumppanina asiakkaalleen. Tämä tarkoittaa sitoutumista ammattietiikkaan, avointa viestintää ja luottamuksellisuutta. Asiantuntijan tulee myös olla rehellinen siinä, mitä hän voi tarjota ja millaisia tuloksia voidaan odottaa. Asiakassuhteen syventyessä luottamus asiantuntijaa kohtaan kasvaa ja asiantuntija onkin vain käsiparin sijaan asiakkaan luotettu neuvonantaja. Asiantuntija voi myös sanoa rohkeasti ei asiakkaan ehdotukselle, kun luottamus on syntynyt.
Tarjoa innovatiivisia ratkaisuja
Työ tai lopputulos itsessään ei ole se haluttu tavoite vaan se, että ratkaisu palvelee asiakkaan haluamaa vaikutusta. Tämä edellyttää ajattelua uusista näkökulmista, rohkeutta haastaa perinteisiä ajattelutapoja ja kykyä löytää ainutlaatuisia ratkaisuja asiakkaan ongelmiin.
Katso videolta kouluttajamme Kalle Reunasen vinkit asiakasarvon tunnistamiseen.
Jos video ei näy, voit katsoa sen täältä.
Arvokas asiantuntijuus syntyy luottamuksellisessa asiakassuhteessa, kun asiantuntijan rooli ei ole ainoastaan käsipari vaan luottopakki, kenen osaamiseen, ammattitaitoon ja sitoutuneisuuteen voi tukeutua. Syvä asiakassuhde antaa asiantuntijalle vapautta hyödyntää kerättyä kokemuspohjaa ja ohjata keskustelun painopistettä tavoitteisiin ratkaisujen sijaan. Asiantuntijan ja luotettavan neuvonantajan roolit ovat kummatkin hyviä mutta erilaisia, ja välillä kannattaa pohtia omaa rooliaan. Millainen asiantuntija minä olen?
Saa lisää vinkkejä asiantuntijatyöhön Kalle Reunasen Miten menestyä asiantuntijana asiakastyössä? -webinaaritallenteelta.
Sinua saattaisi myös kiinnostaa
- Asiakaskeskeinen asiantuntija
- Asiakasymmärrys palvelumuotoilussa
- Palvelumuotoilun perusteet
- Palvelumuotoilu digitaalisten palvelujen kehittämisessä