Moderni Service Desk
Koulutuksessa saat ajankohtaisen käsityksen Service Desk -toiminnan osa-alueista sekä uusia ideoita oman toiminnan kehittämiseksi. Kehitä, luo arvoa ja mittaa! Ole edellä muita – näin hyödynnät Service Deskiä yrityksessäsi.
Onko perinteinen tukitasoajattelu enää oikea tapa organisoida? Miten voimme hyödyntää some-kanavia nykyistä tehokkaammin? Mitä kannattaa automatisoida? Koulutuksessa käsitellään alan parhaita käytäntöjä, keskeisiä viitekehyksiä ja tulevaisuuden trendejä.
Moderni Service Desk -koulutus kattaa Service Desk -toiminnan johtamisen eri osa-alueet – strategian, päivittäisjohtamisen, henkilöstön, prosessit, resurssit ja työkalut. Näitä osa-alueita käsitellään käytännönläheisesti, esimerkein ja keskustellen. Mittaaminen on johtamisen ytimessä. Koulutuksessa käsitellään ja arvioidaan myös keskeisiä Service Desk -toimintaan liittyviä menestystekijöitä ja mittareita.
Hanki etumatkaa kilpailijoihin
Service Desk on kilpailutekijä, ja toimintaa tulee jatkuvasti kehittää ja kyseenalaistaa nykyisiä toimintamalleja. Ensimmäiset helpdeskit perustettiin Suomessa 90-luvun alkupuolella, mutta uudet palvelujen tuottamisen mallit, monikanavaisuus, teknologian kehitys, automaatio, robotiikka ja vaikkapa vallitseva globaali pandemia ovat pakottaneet organisaatiot miettimään toimintaansa ihan uusista lähtökohdista ja näkökulmista.
Koulutus antaa laajan kuvan Service Desk -toiminnan osa-alueista ja ideoita oman toiminnan kehittämiseksi. Ketterä ajattelu korostaa, että isojen muutosten sijasta kehittämistä voi tapahtua pienin askelin ja iteratiivisesti. Muutos voi käynnistyä oman työn kehittämistä.
Training formats
Classroom
Remote
Duration
2 päivää
Price
1590 €
Kohderyhmä
Koulutus on suunnattu sekä Service Deskissä työskenteleville asiantuntijoille että heidän esihenkilöilleen. Koulutuksesta hyötyvät myös henkilöt, joiden tehtäväkuvaan kuuluu tukipalveluiden kehittäminen yleensä tai sen jollain osa-alueelle. Koulutus soveltuu myös muille kuin IT-tukea tuottaville Service Deskeille.
Tavoite
Tämä kurssi auttaa sinua:
- HAHMOTTAMAAN kokonaiskuvan johtamisen eri osa-alueista
- SAAMAAN avuksesi käytännön esimerkit ja kokemukset
- TIETÄMÄÄN ajassa liikkuvat termit ja käsitteet
- SISÄISTÄMÄÄN ITIL® 4 -näkökulman arvon tuottamiseen
Sisältö Moderni Service Desk -kurssilla
Service Deskin rooli osana palvelunhallintaa
- Johdatus koulutuksen sisältöön
- Service Deskin johtamisen osa-alueet
- Tulevaisuuden trendit
Strategia ja johtaminen
- Service Deskin rooli arvon tuottamisessa
- Asiakkaan odotukset – CX, UX, EX
- Tavoitteet ja johtamisen hyvät käytännöt
Mikä ihmeen IT-kokemus?
- Miten määritellä IT-kokemus
- Miksi loppukäyttäjien IT-kokemus on monelle IT Service Deskille niin vaikea asia?
- Opit käytäntöön! Käytännönläheinen ryhmätehtävä, jonka avulla osallistujat pystyvät miettimään oman Service Deskin kokemuskeskeistä kehittämistä.
Service desk ja viitekehykset
- Service desk ja ITIL 4 – funktio, prosessi vai praktiikka?
- Keskeiset taustaprosessit
- Ketterä service desk
Miten arvoa tuotetaan
- Service desk palveluna
- Value streams – arvovirrat
- Yhteistyön merkitys
Robotit työkavereina?
- Työkalujen tarjoamat mahdollisuudet
- Automaation ja robotiikan käyttöalueet
- CASE: Kuinka automaatiolla saadaan kustannustehokkuutta Service Desk toimintaan?
Tekniikkaa vai empatiaa?
- Osaamiset ja kyvykkyydet – neljä ulottuvuutta
- Osaamisalueet
- Tulevaisuuden tekijät
Sitä saat mitä mittaat!
- Mittarit ja mittaaminen
- Kriittiset menestystekijät ja KPI:t
- Mittaustulosten analysointi ja raportointi
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.
You might be interested in these courses: