Erinomainen asiantuntijatyö – asiakasymmärrystä ja arvontuottoa
Menestyminen asiantuntijana edellyttää muutakin kuin substanssiosaamista. Kouluttajamme Kalle Reunanen tarjosi huikean suosion saaneessa webinaarissamme näkökulmia ja käytännön vinkkejä asiantuntijatyössä menestymiseen.
Mikä asiantuntijassa voi ärsyttää?
Asiantuntija saatetaan kokea ylimieliseksi ja röyhkeäksi, joka ei kuuntele, ymmärrä eikä välitä asiakkaastaan. Välillä voi jopa tuntua, että asiantuntija jättää asiakkaat ulkopuolelle ja tarjoaa vain vakioratkaisuja vaihtoehtojen sijaan.
Asiantuntijatyössä kyky katsoa tilannetta asiakkaan silmin, sekä halu ja menetelmät asiakkaan tavoitteiden ymmärtämiseksi auttavat asiantuntijaa ratkomaan oikeita ongelmia asiakkaan tavoitteen saavuttamiseksi.
Miten menestyä asiantuntijana asiakastyössä?
Asiantuntijan määritelmä on henkilö, joka tuntee perusteellisesti ja laajasti tiedot omalta asiantuntija-alalta sekä pystyy tunnistamaan ongelmia ja ratkaisemaan niitä tehokkaasti. Asiantuntijatyössä asia, osaaminen ja tekeminen ovat usein pinnalla, mutta aidot ongelmat voidaan tunnistaa vasta, kun asiantuntija kykenee näkemään ongelmat asiakkaan silmin. Oletko siis käsipari, asiakasta ymmärtävä asiantuntija vai luotettu neuvonantaja?
Dialogi
Dialogi tulee muinaiskreikan sanoista dia ja logos. Dia tarkoittaa kautta tai läpi ja logos sanoja ja niiden merkitystä. Dialogin perimmäinen ajatus on siis sanojen kautta oppiminen. Se mitä me näemme ei ole sitä, mitä muut näkevät. Hyvä asiantuntija ymmärtää arvostavan vuoropuhelun eli dialogin arvon.
Asiakkaan kokemus ja hänen tavoitteidensa ymmärtäminen ovat keskeistä vuorovaikutuksessa. Asiantuntijan liian vahvat ennakkokäsitykset voivat rajoittaa kykyä nähdä asioita asiakkaan kulmasta. Asiantuntija ei kykene välttämättä näkemään asiakkaan aitoja tavoitteita, jos on etukäteen jo päätetty, että ”kyllä me tää homma tiedetään”. Pahimmillaan tällainen vahvistusharha estää aktiivisesti oppimista, kun ei nähdä riittävästi vaivaa asiakkaan ymmärtämiseksi. Jos toimeksiantoa ryhdytään suorittamaan ilman vuoropuhelua, asiantuntija ei ole välttämättä ratkaisemassa asiakkaan haluamaa ongelmaa.
Asiakasarvo
Asiakasarvon tuottamisella on vahva yhteys asiakkaantyytyväisyyteen. Asiakas arvostaa asiantuntijaa, joka pystyy vastaamaan hänen toiveisiinsa, tavoitteet kun vaihtelevat asiakkaasta toiseen. Kun asiantuntija kykenee vuoropuheluun, ja on vilpittömän kiinnostunut siitä, mitä asiakas haluaa, se on varma tapa päästä maaliin, ja luoda asiakasarvoa. Tavoitteet esiintyvät aina tietyssä hierarkiassa ja asiantuntijalta vaaditaan kykyä käydä keskustelua niistä tavoitteista, jotta ne voidaan aidosti täyttää.
Arvo ei ole tuote, palvelu tai palvelutuote vaan asiakkaan kokemus ja tulkinta siitä, millainen merkitys ja vaikutus tuotteella, palvelulla tai tehtävällä projektilla on. Asiantuntijan on osattava keskittää fokus omasta tekemisestä ja osaamisesta asiakkaan arkiseen tekemiseen ja siellä vallitseviin tavoitteisiin, mikä luo edellytykset entistäkin paremmille ratkaisuille. Ei voi olla koskaan varma siitä, mitä merkitystä asiakas todellisuudessa tavoittelee, ellei dialogia ole käyty perusteellisesti.
Asiantuntijan rooli
Arvokas asiantuntijuus syntyy luottamuksellisessa asiakassuhteessa, kun asiantuntijan rooli ei ole ainoastaan käsipari vaan luottopakki, kenen osaamiseen, ammattitaitoon ja sitoutuneisuuteen voi tukeutua. Syvä asiakassuhde antaa asiantuntijalle vapautta hyödyntää kerättyä kokemuspohjaa ja ohjata keskustelun painopistettä tavoitteisiin ratkaisujen sijaan. Asiantuntijan ja luotettavan neuvonantajan roolit ovat kummatkin hyviä mutta erilaisia, ja välillä kannattaa pohtia omaa rooliaan. Millainen asiantuntija minä olen?
Menesty asiakaskeskeisenä asiantuntijana
Kahden päivän erittäin vuorovaikutteisessa Asiakaskeskeinen asiantuntija -koulutuksessa on tarjolla käytännön työkaluja sekä harjoituksia asiantuntijatyöhön asiakasympäristössä. Kouluttajana toimii Kalle Reunanen.
Sinua saattaisi myös kiinnostaa
- Palvelumuotoilun perusteet
- Asiakasymmärrys palvelumuotoilussa
- Palvelumuotoilu digitaalisten palvelujen kehittämisessä
Elina Salaja
Tuoteryhmäpäällikkö
Elina Salaja on yksi Tieturin tuotepäälliköistä ja vastaa mm. Tieturin Microsoftin ja Amazon Web Services (AWS) alueiden virallisista koulutuksista. Elina innostuu asiakkaidemme ammattitaidon ylläpitämisen tukemisesta. Vapaa-ajallaan hän nauttii ulkoliikunnasta sekä harrastaa vesiliikuntaa eri muodoissa.
