Mistä lähteä liikkeelle ITIL®:n kanssa?
Aivan liian usein yritykset ponnistelevat yrittäessään ottaa ITIL®-viitekehystä käyttöön. He perehtyvät ITILin teoriaan, mutta huomaavat pian, että teoriasta käytäntöön siirtyminen on hyvin haastavaa. Mitkä sitten ovat avainasiat, joista kannattaa lähteä liikkeelle ITILin käyttöönotossa?
1. Ymmärrä ITIL-periaatteet
Ensimmäiseksi on tärkeää ymmärtää ITIL-viitekehyksen perusperiaatteet ja mitä se yritykselle tarjoaa. ITIL:n tavoitteena on parantaa IT-palveluiden laatua ja tehokkuutta parhaiden käytäntöjen avulla. Sen käyttöönotto tuo mukanaan prosessien yhdenmukaistamista, virheiden vähentämistä, kustannustehokkuutta ja parempaa asiakastyytyväisyyttä. On tärkeää ymmärtää nämä periaatteet ennen kuin lähtee ITIL-käyttöönottoon. ITIL-matka ei ole kyse pelkästään parhaiden käytäntöjen käyttöönotosta vaan se on yrityksen toimintatapojen muutos ja sopeuttaminen uuteen nykytilaan.
2. Määrittele palvelut
Monessa yrityksessä keskustelu pyörii usein enemmän tuotteiden kuin palveluiden ympärillä. ITIL kuitenkin keskittyy nimenomaan palveluiden hallintaan. Onkin tärkeää selkeästi määritellä, mitä palveluita yrityksessä tarjotaan, sekä sisäisille että ulkoisille asiakkaille. Ymmärrys palveluista ja niiden komponenteista luo pohjan ITILin käyttöönotolle.
3. Selkeytä roolit ja vastuut
ITIL määrittelee selkeästi eri kyvykkyyksienroolit ja vastuut. Esimerkiksi Incident Management (häiriönhalllinta) kyvykkyydelle on oma Incident Manager, Service Deskin kyvykkyydelle Service Deskin Manager ja niin edelleen. Nämä roolit ja vastuut on hyvä käydä läpi ja varmistaa, että ne ovat selkeät koko organisaatiolle. RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed.) matriisi auttaa selkeyttämään kuka aidosta vastaa mistäkin.
3. Tunnista nykytila ja etene pienin askelin
Yrityksessä on hyvä ensin kartoittaa, missä kyvykkyyksissä ollaan jo nykyisin hyviä ja missä on eniten kehitettävää. Kaikkia 34:ää ITIL 4:n kyvykkyyttä ei ole järkevää yrittää jalkauttaa kerralla. Yleensä on parempi lähteä liikkeelle esimerkiksi Service Deskin ja Incidenttien (häiriöiden) hallinnan parantamisesta, ja laajentaa siitä sitten pikkuhiljaa muihin osa-alueisiin. Ei ole suositeltavaa, että heti yritettäisiin jalkauttaa kaikkia näitä 34 kyvykkyyttä samanaikaisesti, vaan kannattaa lähteä liikkeelle pienin askelin.
4. Varmista johdon tuki ja viesti muutoksesta
Yksi suurimmista haasteista ITILin käyttöönotossa on muutosvastarinta. Tämän välttämiseksi on erittäin tärkeää saada johdon vahva tuki muutokselle ja viestiä siitä koko organisaatiolle. Johdon on viestittävä, että nämä ovat tärkeitä kehityskohteita, jotka parantavat asiakastyytyväisyyttä ja tehokkuutta. Johdon täytyy ihan ehdottomasti olla muutoksen takana ja viestiä, että ”hei, että nämä ovat tärkeitä asioita meille”.
5. Mittaa ja seuraa jatkuvasti
ITILin käyttöönotto ei tapahdu hetkessä, vaan vaatii jatkuvaa seurantaa ja mittaamista. On tärkeää seurata sekä määrällisiä mittareita, kuten vasteaikoja ja palveluiden saatavuutta, että laadullista kypsyystasoa. Tämä auttaa tunnistamaan kehityskohteita ja varmistamaan, että muutokset tuottavat toivottuja tuloksia.
ITILin käyttöönotto on askel askeleelta etenevä matka, joka vaatii pitkäjänteistä työtä. Kun lähtökohdat ovat kunnossa – ymmärrys ITIL-periaatteista, palveluiden määrittely, selkeät roolit ja vastuut, nykytilan kartoitus sekä johdon tuki – voidaan edetä pienin, hallituin askelin kohti tavoiteltua tilaa. Muutoksen seuraaminen ja mittaaminen varmistavat, että oikeaan suuntaan ollaan menossa.
Lisää aiheesta löydät IT-palveluiden parantaminen ITIL® 4 itsearvioinnin avulla -tallenteelta!
Syvenny ITILiin koulutuksissamme
- ITIL® 4 Foundation
- ITIL® 4 Foundation in English
- IT-palvelunhallinnan mittarit ja kehittäminen
- Kaikki ITIL® koulutukset
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited.
Pirkko Haffer
Pirkko Haffer, jolla on syvällistä tietoa ja pitkältä ajalta omakohtaista kokemusta ITILin toimintatavoista, tietää miten välttää IT-palveluiden hallinnassa sudenkuopat ja varmistaa jatkuva parantaminen.
